Manager Customer Operations

Ben jij een gedreven leider met een passie voor klantenservice, procesoptimalisatie en technische innovatie? Wil jij impact maken in een organisatie waar klanttevredenheid en continu verbeteren centraal staan? Dan is de rol van Manager Customer Operations bij Crystal ICT jouw kans!

Bij ons draait alles om tevreden klanten én medewerkers. Wij leveren op maat gemaakte werkplekbeheeroplossingen, gebaseerd op beproefde technologie, met een sterke focus op de zorg en non-profit. We geloven dat deze sectoren het verdienen om volledig ontzorgd te worden, zodat zij zich kunnen richten op wat écht belangrijk is: het helpen van mensen. Als Manager Customer Operations speel jij hierin een cruciale rol door de langdurige goede relatie met onze bestaande klanten te behouden en verder uit te bouwen. 

Dit ga je doen

In de rol van Manager Customer Operations ben je verantwoordelijk voor de on-site klantenteams. Jij onderhoudt hiernaast bestaande klantrelaties en bouwt deze verder uit, met als doel de klanttevredenheid te waarborgen en continue verbeteringen door te voeren. Je hebt een diverse set aan verantwoordelijkheden, waaronder:

• Aansturing en begeleiding: Je zorgt voor de aansturing van de teamleads en de daaronder vallende servicedeskmedewerkers en systeembeheerders.

• Coördinatie en planning: Samen met de Service- & Projectondersteuner ben je verantwoordelijk voor de planning en coördinatie van remote en on-site beheerwerkzaamheden, en bewaak je de voortgang.

• Monitoring en rapportages: Je monitort SLA’s en de kwaliteit van de geleverde dienstverlening en stelt performance rapportages op. Je bespreekt deze rapportages regelmatig met grotere klanten, en ondersteunt bij de rapportage en bespreking met kleinere klanten.

• Procesoptimalisatie: Aan de hand van de rapportages ben je voortdurend in gesprek met zowel klanten als je team om processen te optimaliseren en draag je actief bij aan de uitvoering van procesverbeteringen.

• Contractbeheer: Bij afloop van contracten stel je nieuwe contracten of verlengingen voor en bespreek je deze met de Managing Director.

• Acquisitie en onboarding: Je ondersteunt bij de acquisitie van nieuwe beheerklanten, ontwikkelt offertes en nieuwe contracten, en verzorgt de onboarding van deze klanten.

• Tijdregistratie en projectleiding: Je bewaakt de (facturabele) tijdregistratie van het team en voert projectleiding voor de implementatie van een nieuwe tijdregistratieapplicatie (Timetell), met ondersteuning van de Service- & Projectondersteuner.

• Kwaliteitscoördinatie: Je vervult de rol van Kwaliteitscoördinator en bent verantwoordelijk voor het managementsysteem “kwaliteit en informatiebeveiliging”. Dit omvat het onderhouden van het systeem, het begeleiden van interne en externe audits en het fungeren als aanspreekpunt voor collega’s, klanten en auditoren.
  

Dit krijg je van ons

• Een betrokken werkgever die er altijd voor jou is en een langdurige fijne relatie met jou aangaat;

• Een goede werk-privé balans met een 32, 36- of 40-urige hybride werkweek;

• Uiteraard een goed salaris en secundaire arbeidsvoorwaarden;

• Een auto van de zaak;

• Volop mogelijkheden voor persoonlijke en professionele groei binnen een organisatie waar mensen centraal staan;

• Diverse events om plezier te hebben als hechte club;

• Budget en vrijheid om met je team kennisevents te bezoeken, maar ook om teambuilding activiteiten te ondernemen.  

• Minimaal hbo werk- en denkniveau;

• Minimaal 2 jaar jaar ervaring in procesmanagement en teamleiderschap;

• Ervaring met ITSM-systemen en Agile/DevOps-projecten;

• Sterke people-skills: je bent stressbestendig, bouwt relaties en communiceert duidelijk;

• Goede beheersing van de Nederlandse taal, zowel in schrift als spraak;

• Je hebt een groot verantwoordelijkheidsgevoel, bent zelfstandig, proactief, servicegericht;

• Je bent een verbinder en maakt eenvoudig contact zowel intern met collega’s als met relaties en externe partijen.